客服基本话术集

来源: 网络 时间: 2021-03-29 13:18:36 阅读:

  1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)!不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。

  2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入: 您好!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好!不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“

  再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“客服您好”或“小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

  3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话:“不好意思,先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。 (杂音太大听不清)信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见” 稍停2秒,然后挂机。 (口音、方言、语速):口音太重:“实在抱歉,您可以将这个字组个词吗?” 客户语速太快:“抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢” 咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?”

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