客户异议的处理

销售的路总是崎岖不平，从接近客户到签约，客户异议在不断地提出；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，销售员每化解一个异议，就摒除与客户一个障碍，就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的异议开始。那么，客户异议的处理是怎样的？
 

一般来说，客户的异议分为二种：一种是客户用藉口、敷衍的方式应付销售员，目的是不想诚意地和销售员会谈，不想真心介入销售的活动；另一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

有时，某些有心计的客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议，目的是要以此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

销售员要有正确的心态，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，销售员能秉持下列的态度：一是异议是宣泄客户内心想法的最好指标；二是异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；三是没有异议的客户才是最难处理的客户；四是异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；五是注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议；六是不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到；七是将异议视为客户希望获得更多的讯息；八是客户有异议表示仍有希望购买你的产品。

但是，掏钱对于客户来说就是一件不愉快的事情，所以异议就如小孩子饿了要吃奶，成了一种本能。面对这种情况，销售员该怎么办呢？很简单：将“不买某件东西的痛苦”说的更大，使之超过花钱的痛苦，客户同样会愿意和你成交。但这就要考验销售员的个人素养了。

手下掌管着一家大型企业的女企业家，他们夫妻都各办一家企业。当销售员周伟去他们家拜访时，这位女企业家接待了他。

女企业家：您好！周伟，我们一家人都很认可你这个人，你确实很出色，不过我告诉你，经过我们一家人的研究决定，我们还是决定不买保险了。

周伟：你能告诉我为什么不买吗？

女企业家：因为我买东西都有一个习惯，当我决定哪个东西可买或可不买时。会问自己一句话，问完之后，我就决定买与不买了。

周伟：关于保险的事，你是怎么问的呢？

女企业家：有一回我去国际商城看到了一串白金钻石项链，的确很漂亮，27万多一套啊！而这串白金钻石项链我梦寐以求很久了，也去看过好几回，当我准备付款时，我一路在问我自己，不买会死吗？我得出的结论是，不会死。有别的东西代替吗？当然有。这次买保险，我同样这样问自己。周伟我问你，你让我买保险，如果我不买保险，难道会死吗？

周伟：谢谢你，大姐。幸亏你这么提醒我。人不买保险不会死，但如果死的时候会死得很惨。当然不是你死得很惨，而是那些依靠你的人会很惨。因为你死了以后，他们悲痛万分。你是什么都不需要了。但是活着的人，他们万事艰难，什么都需要。保险是的以一换百的保障方法，没有任何代替品！

周伟沿着这种思路一直说下去，经过一番对话后，这位女企业家终于答应了。通过以上案例，销售员应该明白：掏钱购买产品会心通，但只有两分痛。如果不买这件产品所造成的后果，有八分痛，那么客户一定会选择购买。

首先可以肯定的是，这位女企业家表现出的对保险产品不信任、不理解、不需要等真实的异议，要积极主动地协助其加以分析，适时辅以旁证，帮助客户改变认识和观念。另外，有些客户会说自己闲钱已进行了合理投资和规划，无需保险，则可运用风险投资与科学稳健理财、保险的功能与意义、保险理财的不可替代性等专业知识及相关数据加以分析，并适时举例，以此引导客户认可保险理财观念、认同保险产品。

同时，某些有思想的客户的异议是不便在短时间内解释清楚的，则可以通过其他问题的沟通和表述，降低客户的抵触情绪、减少客户的担忧或偏见。比如，客户要求寿险产品像车险一样打折。这个问题可以先为客户说解所推荐寿险产品的特点、优势，重点强调它不是消费型的，是家庭理财的方式，逐渐让客户明白寿险产品和车险的不同。

需要特别指出的是，销售员对于客户的一些异议最好不要指责，千万不能客户一有异议，就指责或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。比如，销售员正在给客户说解保险条款，客户提出某公司做了大量广告、请明星代言，保险公司怎么不做等诸如此类的问题。销售员只需淡淡一笑，继续说解条款就行，并且要说解得清晰透彻，让客户领悟到保险保障本身的重要性，而降低对广告宣传的关注度。

销售员还要注意：在没有确认客户异议的重点及程度时，可以先点头肯定客户的意见，表示理解客户，继而通过借助问题询问让客户逐渐打消此前的念头和想法。比如客户说，我不喜欢你们公司这款健康保险，销售员可以点头称是，紧接着可以询问客户喜欢哪家公司的产品、这个产品的特点是什么、为什么喜欢等。通过这些问题的询问，销售员可以了解客户的真实想法，继而可将自己产品更能吸引客户的地方加以说明，从而让客户更加了解和认同。

归根到底，销售员在销售过程中难免遇到客户异议，不要因此而紧张、害怕、无所适从甚至退缩。有位成功的销售员曾经说过，“客户异议我们是正常的，客户顺利签单则是我们的福气，从事销售就是在经历正常的事情并享受这份福气。调整心态、端正态度，认识客户异议，学会处理方法，把客户异议当成客户认同公司、认同产品、认同销售员的开始，当成客户即将签单的转折点，就会在销售中多一份自信、多一份成绩。”