怎样面对客户的异议

怎样面对客户的异议？大多数销售员将客户的异议看成是成交路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轰掉它，拼命想要说服客户。轰掉这座碉堡是需要费很大的气力和心血的，我们也确实要掌握这些攻坚的技巧，不过在很多时候，从侧面绕过它，不与异议作正面交锋，也是可行的，而且更有效果。很多时候，客户的这座碉堡看起来壁垒森严，其实却是一种假象，是用来迷惑销售员的，然而你却费了九牛二虎之力，对本来不需要处理的异议大动干戈，最后反而适得其反。
 

客户的异议只是为了表达某种情绪或者下意识的反应，销售员要有自己的敏感度，不要真的去处理这些异议，因为这并不是真正的症结所在，也不是客户关心的问题点，而应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些异议，继续对话的流程。一般来说，客户会因为以下的方面提出非真实的异议。

当销售员提出某种观点的时候，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。如果销售员没有听出客户的言外之意，反而试图证明客户所说的内容是与事实并不符合的，就代表着你在藐视客户的权威，会更加激怒客户，客户会更加努力地证明刚才他说的是有道理的，结果两人之间就陷入了拉锯战，最终销售员获得了语言上的胜利，换来的却是客户决定从此以后不再从你这里购买任何产品。

如果销售员遇到处处想表现自己专家形象的客户，所要做的事情就是闭嘴，对于客户的不同看法洗耳恭听，等客户发表完高论之后，你要吃惊地告诉客户，他说得实在是太好了，原来客户就是专家，真没想到能够遇到这样专业的朋友，碰巧你还有一些问题想要请教他，接着你就会发现客户得到尊重后的那种由心底散发出来的心满意足的感觉，双方都得到了自己想要的东西。

比如，客户说“我挺担心你们产品的兼容性”，这个时候销售员就可以这样回答“兼容性确实是很重要的，不知道您是怎样看待兼容性的呢？”客户可能会说“要很好的兼容我们原来的那套系统，需要符合……条件”，然后销售员就可以顺藤摸瓜“您说得太好了，不愧是有十几年经验的老专家，顺便请教一下，您刚才所说的××条件具体是什么意思？”客户看你这么谦虚好学，可能侃侃而谈“××条件的具体定义就是要符合……还要符合……”，等到客户说完，销售员要说“对！对！以您的眼光，需要我们怎么样配合您这边呢？”很自然地了解到客户具体的要求是什么，客户也得到了受尊重的感觉。

谁也不希望成为他人的销售对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，销售员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到销售的味道很浓的时候，他就会心生警惕，找出一些异议来对付销售员。毕竟客户做出购买的决定是有风险的，这样就会本能地说“价格太高了”或者“你们的知名度不高，我担心品质不够好”等类似的异议来试探，而如果销售员现在就为这个问题而纠缠不清，在没有发觉客户的问题点之前，是十分不合适的。

销售员对于客户各种异议，暂时不要放在心上，而是想办法转移话题，将沟通的焦点转移到正常的轨道上面来，如“对，价格确实很重要，我们可以稍后专门讨论这个问题，现在我们看看……”，将客户的视线转移到有利于销售员的地方。尤其是在面谈的刚开始阶段，销售员要尽量避免和客户的异议作正面的长时间的交锋，一定要发掘出客户的需求点之后再说，客户有了问题点和需求，什么事情都比较好谈。

同时，销售员要做到替客户着想，就应该认同客户的观点，但是认同又不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受、了解他的想法，但并不是同意对方的看法。销售员要做的，就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。

患者：医生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有别的办法吗？

医生：我了解你的感受，拔牙时是会有一点痛的。但如果不拔掉这颗牙，它就会继续发炎，然后还会伤害到其他的好牙。别害怕，我会尽最大可能减少你的痛苦的。

患者：好吧。

在处理客户异议时，销售员若表现出从对方的立场出发，认同客户的感受，就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题，然后和客户协商，达成交易。认同客户的异议，这是成功解决异议的开始。

当然，销售具有很强的不可预测性，销售员在约见客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。如果碰巧客户正好遇到一件很烦心的事情，如他刚刚被自己的上司训斥了一顿，正好想找个地方发泄一下，但是公司显然不是发泄不满的好地方，客户的同事也没有理由去听他的牢骚，于是他还只能装得若无其事，以显示自己的风度，正好这个时候来了一个销售员，客户心想我对付不了别人难道还对付不了一个销售员，你十分不巧地撞在枪口上，就成为客户负面情绪的出气筒。

一般来说，当销售员听客户说完“你们的产品太贵！品质太不好！不要再烦我了！”之后，接着用很真诚的语气和客户说“真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得这次来见您也就值得了！”当说完这段话之后，客户也感到很不好意思，毕竟他的做法并不符合情理。等到客户说完他的烦恼之后，只需要不断地认可、鼓励客户，即便是这次约见最后没有谈到产品，能够让客户认为你是一个值得交往的朋友，也是相当值得的。

而且，在客户需要有人听他倾诉的时候，你承担了听众的角色，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，销售员会有相应的回报。

总之，对于客户的异议，销售员所需要做的就是尽量绕开，不要在这里和客户纠缠不清，因为这类型的异议不是关键所在。