处理客户投诉的七步法及实用话术

来源: 网络 时间: 2021-03-29 13:20:06 阅读:

  处理客户投诉的七步法及实用话术

  第一步:表达尊重;

  例句:

  1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

  2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

  3、我非常理解您的感受。

  4、这的确是一件非常让人失望的事情。

  5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

  6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。

  第二步:表示聆听;

  例句:

  1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

  2、请告诉我发生了什么事情呢?

  3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

  第三步:找出客人的期望值;

  例句:

  1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

  2、请问我们能为您做些什么吗?

  3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

  4、我该如何协助您呢?

  5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

  6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

  第四步:重复确认关键问题;

  例句:

  1、请让我确认一下您所需要的是。。。

  2、问题的所在是。。。

  3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。

  4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

  第五步:提供选择方法或选择方案;

  例句:

  1、您可以选择。。。

  2、我将立即核查此事并将在。。。。时间回复您。

  3、您可以。。。我们可以提供。。。。

  4、这里有一个选择,看您。。。

  第六步:及时的行动及跟办;

  例句:

  1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事。

  2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您。

  3、我将立刻。。。,请您。。。或者您是否可以。。。?

  第七步:回访了解客人的满意度,回复意识强烈;

  例句:

  1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?

  2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?

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