3DC回访话术

来源: 网络 时间: 2021-03-29 09:13:36 阅读:

  3DC回访话术

  ××先生/女士:

  您好!

  我是xx专营店客户服务代表×××,非常抱歉打扰到您!请问您现在接电话方便吗?(不方便就询问方便时间再次致电)

  客户方便时:

  好的,耽误您2分钟的时间做一个简短的回访,前两天您到我店维修/保养后车子使用状况良好吗?(不好,则记录下来,并协助解决) 客户称没问题时:

  请问您反映的问题我们店是不已经帮您解决了?

  在本次的维修/保养项目及费用我们的服务顾问有没有跟您进行详细说明呢?

  请问XX先生/女士,我们店是不是在承诺时间内完成维修或保养呢? 那请问您对我店的服务质量及维修质量这方面有什么意见吗?(有,则记录下来,并表示会积极改正)

  最后一个问题,请问针对本次维修及保养服务的整个过程,您的满意程度是多少呢?1.非常满意 2. 满意 3. 一般

  ××先生/女士,非常感谢您对我们工作的支持及理解,如果您接到我们东风日产厂家的回访时,希望您能给我们打非常满意或者10分。谢谢!

  再次提醒您的爱车下次保养的公里数是××公里或几月几日,以先到

  为准!如您提前一天预约,还可享受我们的优惠活动及服务优先的安排(客户如想深入了解则为客户介绍活动)

  那祝您用车愉快!再见!

  3DC注意的点

  1. 对于已结算客户,必须在3天内对其进行回访。

  2. 回访话术的重点:询问保养/维修后车辆有没有出现任何问题。询问对服务与维修的满意度,是否有再上次回厂有未解决的事项。提醒旧件已展示。提醒下次保养时间与公里数及宣传预约。

  3. 根据考核重点SA必须做到:对于已顺利回访的客户,可以直接在系统中将其记录并保存。对于电话不接听、停机、挂断的回访,必须致电4次(当日3次,次日1次),并且在纸裆中详细记录电话拨打的日期及时间,精确到分钟,纸裆交由信息员存档保管,接听后称其在忙的客户,先表示歉意,然后预约方便致电的时间,改日再次进行回访。对于已拨打4次都无法回访成功的,编辑回访短信发送给客户,短信内容第二天报备至前台主管,并拍照存档。

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